यह देखते हुए कि बैंक यह स्थापित करने के लिए सबूत पेश करने में विफल रहा कि शिकायतकर्ता ने जानबूझकर या स्वेच्छा से किसी भी अनधिकृत व्यक्ति के साथ ओटीपी/पिन या अन्य गोपनीय क्रेडेंशियल साझा किए थे, जिला उपभोक्ता विवाद निवारण आयोग, चंडीगढ़ ने एक्सिस बैंक को उपभोक्ता के खाते से धोखाधड़ी से डेबिट किए गए 97,000 रुपये वापस करने का निर्देश दिया है।
आयोग ने बैंक को मुकदमेबाजी के खर्च के साथ-साथ उत्पीड़न और मानसिक पीड़ा के लिए मुआवजे के रूप में 20,000 रुपये का भुगतान करने का भी निर्देश दिया है।
आयोग ने कहा कि केवल एसएमएस प्राप्त होने से यह स्थापित नहीं हो जाता है कि शिकायतकर्ता ने लेनदेन को अधिकृत किया है, खासकर तब जब उसने लगातार ऐसा करने से इनकार किया है।
आयोग के समक्ष दायर शिकायत में, शहर के निवासी राजा सचदेवा ने कहा कि चंडीगढ़ के सेक्टर 26 में एक्सिस बैंक लिमिटेड में उनका बचत खाता है। उन्होंने कैशलेस और ऑनलाइन लेनदेन के लिए इस्तेमाल किए जाने वाले यूनिफाइड पेमेंट्स इंटरफेस (यूपीआई) प्लेटफॉर्म गूगल पे के साथ भी पंजीकरण कराया था।
9 सितंबर, 2023 को, उन्हें कुछ अवांछित संदेश मिलने लगे, जिनमें उन्हें आवेदन पर भुगतान को अधिकृत करने की आवश्यकता थी, लेकिन उन्होंने इसकी शुरुआत नहीं की और वहां से अपना बैंक खाता हटा दिया।
इसके बाद, 11 सितंबर, 2023 को, उन्हें Google Pay के साथ एक नया UPI खाता खोलने के लिए बैंक से एक संदेश प्राप्त हुआ, लेकिन उन्होंने अनुरोध शुरू नहीं किया।
हालांकि, उसी दिन बाद में, उन्हें बैंक से एक संदेश मिला जिसमें कहा गया था कि उनके बैंक खाते से 97,000 रुपये की राशि डेबिट कर दी गई है। उसने तुरंत बैंक के कस्टमर केयर नंबर पर कॉल किया और धोखाधड़ी की सूचना दी, लेकिन कुछ नहीं हुआ।
बैंक ने आयोग के समक्ष अपने जवाब में किसी भी गलती से इनकार किया है। पीठ ने कहा कि बैंक या पुलिस को केवल सूचना देने का मतलब यह नहीं है कि शिकायतकर्ता के साथ वास्तव में धोखाधड़ी हुई थी।
बैंक ने तर्क दिया कि यह लेनदेन ओटीपी/पिन के साथ एक सुरक्षित दो-कारक प्रमाणीकरण लेनदेन था। इसमें आगे कहा गया है कि रिफंड केवल उन मामलों में लागू होता है जहां शिकायतकर्ता द्वारा ओटीपी साझा नहीं किया गया था, और इस मामले में ओटीपी को कथित तौर पर किसी तीसरे पक्ष के साथ साझा किया गया था, यह दर्शाता है कि शिकायतकर्ता ने स्वयं लेनदेन किया था।
दलीलें सुनने के बाद, आयोग ने कहा कि बैंक द्वारा यह स्थापित करने के लिए कोई सबूत पेश नहीं किया गया था कि शिकायतकर्ता ने जानबूझकर या स्वेच्छा से किसी अनधिकृत व्यक्ति के साथ ओटीपी/पिन या अन्य गोपनीय क्रेडेंशियल साझा किए थे।
कथित ओटीपी, इसकी डिलीवरी की स्थिति, डिवाइस की पहचान या आईपी लॉग का कोई रिकॉर्ड बैंक द्वारा अपने बचाव को प्रमाणित करने के लिए रिकॉर्ड पर प्रस्तुत नहीं किया गया था।
आयोग ने आगे कहा कि केवल एसएमएस प्राप्त होने से यह स्थापित नहीं होता है कि शिकायतकर्ता ने लेनदेन को अधिकृत किया है, खासकर जब उसने लगातार ऐसा करने से इनकार किया है।
इसे देखते हुए, आयोग ने बैंक को शिकायतकर्ता के खाते में 97,000 रुपये की प्रविष्टि को 6% प्रति वर्ष की दर से ब्याज के साथ वापस लेने का निर्देश दिया, और उत्पीड़न के साथ-साथ मुकदमेबाजी के खर्च के मुआवजे के रूप में 20,000 रुपये का भुगतान भी किया।
